百步亭“小总理”王波：让邻里守望成为居民真正的依靠

    百步亭社区现有居民13万人，其中注册志愿者4万多人，占全部居民的31%。在中央文明办的关心指导下，百步亭十多年来坚持弘扬“学习雷锋、奉献他人、提升自己”志愿服务理念，实现了社区志愿服务的规范化、制度化和常态化。2010年，中央文明办将社区志愿服务全国联络总站设在百步亭，总站成立以来共联络、组织和推动全国近7000个社区开展志愿服务活动30多万场次，惠及3000万社区居民。下面是我们的一些基本做法：

　　一、建立强大的志愿服务组织，实现社区邻里守望志愿服务全覆盖

　　社区在各个居委会、苑区、楼栋建立全覆盖的志愿服务组织网络，保障社区志愿服务工作有人做、有人管，邻里守望无盲点。

　　1、依托党的组织建志愿服务组织，“一区一网”全覆盖，学习雷锋、邻里守望有组织保障。百步亭社区共有8个党支部，21个苑区、820个楼栋。百步亭社区成立之初就借鉴“支部建在连队上”的做法，将党小组建在楼栋，依托党小组建立志愿服务组织。目前社区共建立了1个志愿服务中心，26个志愿服务站，820个志愿服务小组和170多支特色志愿服务队伍。我们还在社区企业、事业单位，社会组织、活动队伍上建立志愿服务队，通过“一区一网”，形成了全覆盖的学习雷锋、邻里守望志愿服务网络。

　　2、党员、团员当先锋，社工带领“两长四员”志愿者，邻里守望有队伍保障。我们号召居住在社区的党、团员带头担当志愿服务小组负责人。在每个志愿服务站和170多支特色志愿服务队都配备包括党小组长、楼栋长（队长）、治安员、文体员在内的“两长四员”志愿者。5000多名“两长四员”在社工带领下，开展学习雷锋、邻里守望志愿服务活动。志愿者到哪里服务、给谁服务、服务什么，都由志愿服务中心的社工安排。他们第一时间了解居民需求，就近就便提供服务，成为志愿服务的骨干力量。

　　3、主任、站长、组长“三级负责”，学习雷锋、邻里守望志愿服务有机制保障。我们实行志愿服务“三级负责”制，即志愿服务中心主任负责社区，站长负责苑区和单位，组长负责楼栋和队伍。要求主任、站长、组长对责任区内的居民情况一口清，对楼栋情况一眼明。社区还为1000多名空巢老人、500多名残障人士配备了“邻里守望亲情卡”，卡片上印着结对帮扶志愿者的详细联系方式，只要受助者一个电话，志愿者就能到身边开展服务。

　　二、建立健全服务需求对接制度，“一户一档，三方联动”确保学习雷锋、邻里守望志愿服务见实效

　　我们为居民建立完善的服务档案，将居民需求与志愿服务项目有效对接，使志愿服务进入居民家庭，收到实效。

　　1、建立档案畅通渠道，邻里守望志愿服务无缝对接。我们在为居民办理入住手续时，详细登记居民的家庭状况、个人特长、服务需求、联系方式等40多项内容，为每户居民建立一份家庭服务基本档案，做到志愿服务信息畅通、有的放矢。通过上门入户，及时更新完善档案信息，实行分类动态管理，做到家底清、情况明。为畅通诉求通道，社区设有24小时服务热线和值班备勤窗口，开设网上小总理信箱，对服务信息笔笔有记录、事事有回音。

　　社区还建立了邻里守望电子志愿服务中心（居民叫电子志愿者），24小时有人值守，让居民能第一时间找得到志愿者。电子志愿者延伸了志愿服务服务范围，实现服务对象与社区各类商业服务单位对接，有效解决了结对关爱志愿者不在时的服务补位问题。促进了邻里守望志愿服务的效果，受助者可以及时反馈意见，志愿者可以根据意见改进服务。实现了服务全程监督，哪个老人提出服务需求，哪个志愿者对接服务，提供了什么服务，服务结果如何，都可全程监督。电子志愿者还完善了志愿服务记录，只要是通过电子信息平台对接的志愿服务，全程都有记录，便于对志愿者进行考核激励。怡康苑王黎明老人通过电子志愿服务解决了清洗油烟机、电话点餐等问题。她饱含深情地说："按按一键通，服务到家中，邻里守望好，银发沐春风。

　　2、服务邻里需求，提供全方位守望。我们对社区1000多户空巢老人，全部结成温馨关爱对子，做到“六送服务”、“六个知道”、“六个必须”。“六送服务”就是每天送问候，每周送服务，急难送救助，生病送医疗，生日送祝福，节日送慰问；“六个知道”就是知道他们的生活难题，身体疾病，药物过敏史，兴趣爱好，经常活动的地方，亲属电话；“六个必须”就是：必须结一个志愿关爱对子，建一个服务档案，发一张“邻里守望”亲情卡，配一部一键通手机，制定一套常态化服务检查制度，构建一个管到楼栋的志愿服务网。老人们说，志愿者除了不知道他们的存折密码，其它什么都了解，他们叫得应、来得快、办得好、信得过，真是贴心贴肝的好依靠。

　　3、整合资源三方联动，形成志愿服务协调机制。百步亭社区在党组织的领导下实行居委会、业委会和物业公司三方联动。通过三方联动，让一批与居民相熟相知、有技术专长的物业员工成为志愿者。我们还专门设立物业邻里守望志愿服务站，现有注册志愿者1000多人，占物业员工总数的90%，下设8个志愿服务总队和28个专业服务队。物业志愿者在八小时内严格按照ISO9000提供专业化服务，八小时之外，利用专业技术为居民提供邻里守望志愿服务。从自行车充气、门岗临时物品寄存、修理家电、维修水管等便民服务；到陪伴空巢老人、照顾病人、照看小孩等亲情服务。物业管道通、蓝衣维修、黄牛搬运等志愿服务队不仅帮助居民解决了生活难题，还融洽了物业与居民的关系，得到了广大社区居民爱戴和信任。