邻里守望：打通服务群众最后一步路

武汉市百步亭社区管委会主任  王波

    4月21日，百步亭社区党委副书记王波，参加由中央文明委召开的推进志愿服务制度化电视电话会议，并作为典型代表在大会上发言，向全国与会者介绍了百步亭社区开展志愿服务、建立志愿服务制度的工作经验。百步亭志愿服务，再次成为全国示范。

　　百步亭到底是如何做的呢？让我们一起来走近社区，去看看：

　　一张时间表不忘服务群众本份

　　每个月的第一个星期一升国旗、每个星期一的下午3点-5点巡逻、每个星期五的下午到居家养老服务中心做志愿者……在武汉市百步亭社区文卉苑居民刘琴琴家的门上，张贴着一张志愿服务时间表，白纸黑字将整个年度的时间安排罗列出来，看似简单，却让每一个到她家串门的人感动不已。

　　“贴这个时间表是怕忘事，每天出门前我都会下意识的看上一眼”。在百步亭文卉苑几千名常住居民中，209栋的楼栋长刘琴琴是个不起眼的名人。高高的个子、瘦瘦的身板，为人爽快、乐于奉献，谁家要是有个什么事，一喊就到，二话不说就去帮忙，苑区里的人都晓得这位热心快肠的刘婆婆。

　　2012年刘琴琴搬到百步亭社区，不久便加入志愿者队伍。2013年下半年在楼栋的“二长四员” 选举中被街坊邻居推举为楼栋长，负责整个楼栋的大事小情。文卉苑是武汉市最大的廉租房子小区，低保户、残疾人、独居老人、重点人口偏多，生活上有困难，心理上更需要关爱。了解到这一特殊情况后，刘琴琴走家串户，对生活在209栋的134家住户逐一走访。经过将近半年的时间，刘琴琴对整个楼栋的情况有了深入的了解，谁家有空巢老人、谁家孩子在找工作、谁家容易掉钥匙……她都了如指掌。

　　在百步亭，社区党委借鉴“支部建在连上”的做法，将党小组建在楼栋，580个党小组长，6200多名党员，形成了横到边、纵到底的组织网络。820个楼栋，每个楼栋配齐“二长四员”，包括党小组长、楼栋长以及卫生委员、治安委员、文体委员、物业房管员，5000多名“刘琴琴”组成了社区骨干队伍，1万只耳朵倾听居民心声，1万只手服务居民生活。

　　虽然没有他们在楼栋公开联系方式，实行24小时履职，像棋盘、棋子，分兵把守，做到耳朵灵、眼睛亮、行动快。在他们心里，都有着这样一张服务群众的时间表，督促着自己及时将党的政策送到居民耳旁，将党的关爱送到居民身边，解决联系群众“最后一公里”的问题。

　　一摞笔记本不漏群众需求和困难

　　人称“居民110”的余洪芝，今年69岁，其因热心不辍而成为百步亭社区“招牌”志愿者。在她的家里有厚厚一摞笔记本，上面记着10多年来，楼栋里所有居民家庭的困难和需求，以及自己所带领的志愿服务队伍的服务日记。

　　“志愿服务是我的降压灵，一天不当志愿者就难受，一天不做好事就不舒服；服务笔记就是我的传家宝，我要把这些本子传给儿子、孙子，让下一代体会到我们这代人的追求，让志愿精神代代相传。”余洪芝说。

　　作为一名党员志愿者，余洪芝先后担任了社区楼栋长、关爱小组组长、安居苑支部委员等十几个不拿报酬的职务。为了更好地为居民服务，她写下10几本“雷锋日记”，共10多万字，每个人的需求和困难，都被她记录得清清楚楚。残疾老人罗汉清上下楼梯不方便，她在墙上为老人装好扶手；28岁的朱传涛患了白血病，他的家人准备卖房为其治病，她发动居民捐款1万多元；苑区的“空巢老人”过生日，她总要送上一碗香喷喷的长寿面，将志愿者的关爱送到了社区居民心坎上。

　　在百步亭，为了解居民的服务需求，像余洪芝这样的民情笔记是每一个党员干部的必备装备。社区在为居民办理入住手续时，就要详细登记居民的家庭状况、个人特长、服务需求、联系方式等40多项内容，为每户居民建立一份家庭服务基本档案，做到志愿服务信息畅通、有的放矢。然后，通过余洪芝这样的“两长四员”上门入户，及时更新完善档案信息，实行分类动态管理，做到家底清、情况明。

　　同时，为方便居民对志愿服务的诉求，社区设有24小时服务热线电话和值班备勤窗口，开设有网上小总理信箱，对服务信息笔笔有记录、事事有回音。每个门栋公布有本楼栋骨干志愿者电话，确保居民有服务需求时，求助方便。

　　一串钥匙搭起服务群众的桥梁

　　“秦书记，我的钥匙又锁到屋里了。”一大早，74岁的程录荣满头大汗地跑到社区服务中心，直奔文卉苑副书记秦永庆的办公室。原来，程爹爹一早出门买菜时换了件上衣，回来时才发现，自己将钥匙忘在换洗衣服的口袋里了。这次已是程爹爹将钥匙交给秦永庆后，第三次来要钥匙救急了。

　　秦永庆立刻打开抽屉，熟练地拿出一大串钥匙，每把钥匙上都贴有标签，清楚地记录了钥匙主人的姓名、住址和身体状况等信息。其中第一把就是程爹爹家的钥匙。

　　“还好先在秦书记这里放了一把，要不然得急死。”程爹爹说。他是一位独居老人，因为年纪大了，好忘事，以前经常被锁在门外。

　　2012年10月21日，程录荣成为文卉苑首批拿到廉租房钥匙的居民。拿到新房钥匙没多久，秦永庆就曾几次上门了解住户情况。经过几次接触，程录荣觉得这个社区干部踏实可靠，便将一把大门钥匙交到他手中，希望秦永庆帮他保管。

　　目前，在秦永庆的办公桌里，存放着30多把居民家的门钥匙。这些钥匙均来自小区内的孤寡老人和残障居民，每一把钥匙都是一个故事，更是居民对他的信任和嘱托。

　　作为武汉市最大的廉租房小区，文卉苑有2669户廉租户，其中包括340多位残疾人和100多名独居老人。秦永庆手中的30多把钥匙，主要来自这些急需帮助的残疾人和独居老人。

　　随着手中的钥匙越来越多，秦永庆和社区工作人员，成立了专门的团队，管理这些钥匙。每天，团队的成员都会定时去这些居民家中看望他们，并为他们提供帮助。

　　一张卡连起邻里亲情

　　一大早，家住百步亭社区现代城110栋三楼的蔡明华，下楼敲开一楼82岁婆婆屈楣光的家门。“屈婆婆，下雨了，我给你们带点菜回来吧？”“真是劳烦你了！上次你送来的青菜和猪肉还没有吃完呢！”

　　屈婆婆和老伴住在一起，子女不在身边。进了屋，蔡明华关切地询问两位老人的身体状况，离开时，随手带走一袋生活垃圾：“有什么需要，尽管打电话。”

　　蔡明华是社区志愿者，与屈婆婆结成邻里守望对子，每天都要到老人家看看。为方便老人找到她，她还填写了邻里守望志愿服务卡，上面有她的联系方式。屈婆婆出门时，把卡片戴在胸前，回家后就挂在门边，遇到问题，只要一打蔡明华的电话，她就会尽快来到身边。

　　不久前，屈婆婆将自己反锁在家里，怎么也打不开门，情急之下，给蔡明华打电话。当时是清晨六点多，蔡明华及时赶到，让老人将钥匙从窗户里扔出来，结果钥匙落在窗户下的绿化带里，光线较暗，蔡明华伏在地上找了好一会，终于找到钥匙。蔡明华说，都是些小事，不足挂齿。

　　百步亭社区有1000多名空巢老人、500多名残疾人，全都领到“邻里守望亲情卡”，数千名和蔡明华一样的邻里守望志愿者将结对为他们进行服务。

　　在百步亭社区建有1个志愿服务中心，在各苑区和驻区单位建有26个志愿服务站，在各楼栋等建立有820个志愿服务小组和170多支特色志愿服务队伍。

　　引外，社区党委还在社区企业、事业单位、学校、医院和商业等建立志愿服务队，同时在社区社会组织、活动队伍上建立志愿服务队，通过“一区一网”，形成了全覆盖的邻里守望志愿服务网络，使志愿服务工作有组织保障。

　　一张时间表、一摞民情笔记本、一串钥匙、一张亲情卡，这些看似不起眼的小物件，却成为了百步亭社区党员干部服务群众的大法宝。百步亭社区就是这样从具体事情抓起，从实际问题改起，解决了联系群众“最后一公里”的问题，解决了服务群众“最后一步路”的问题。