社区“网格化”服务管理 功夫应在“网格”外

　　在开展试点近两年后，广州宣布将全面铺开社区“网格化”服务管理。据悉，公共服务基础设施、城市管理、环境保护、社会治安管理、平安创建、消防安全、矛盾纠纷调处、特殊人群管理、来穗人员服务管理、计划生育服务等内容都将纳入“网格”服务管理事项。

　　广州并非网格化概念的首创者，北京、上海等地已早有实践。要推广这套管理体系，首先需要对其功能预期有一个明确的认识。笔者认为，我们首先必须认识到网格化的局限性，对网格化可能起到的作用有一个清醒的认识。从一些试点社区的经验来看，网格员起到的主要作用还是信息搜集，诸如社区治安、街边摆卖、乱停车等社区里常见的问题，相当一部分无法由网格员亲身解决。网格员只是起到发现问题的作用，具体解决还是需要职能部门出手。因此，要改善社区治理现状，不可能依靠网格化包打天下。

　　实际上，如果仅仅是着眼于信息搜集工作，目前社区居民对接政府职能部门的联系渠道还是很多的。从政府热线到部门微博，市民无论是发现了什么城市管理问题，或者需要什么具体的社会服务，联系上职能部门并非最困难的事情。最困难的事是什么？我想大部分市民都有过类似经历：热线也打了，微博也@了，投诉也发邮件了，但就是不见问题解决。这才是当前社会管理服务未能打通最后一公里的最大弊病，不在问题发现环节，而在问题解决环节。

　　认识到这一点，我们才能厘清推进网格化的真正着力点，不在于铺设网格，而在于网格中发现的问题如何衔接到现有的行政管理体制中得到解决。换句话说，网格员发现了问题只是万里长征走出了第一步，如何通过高效率的制度设计将任务分派到职能部门去，并督促职能部门解决实际问题，才是真正有技术含量的社会治理创新。

　　问题得不到解决有两种可能，一是部门没积极性去解决，二是部门没能力解决。首先，网格化应有刚性的协同监督、绩效评估措施，应明确接到问题后的处理时限，每一个问题实施全程跟踪——分派到了哪个部门，卡在哪个人的手上，都应在一定范围内公开以形成压力。同时，不妨将网格化协同效率纳入各个职能部门一把手的考核指标中，网格员的评分占主要分值。这样一来，职能部门对于网格中分派的任务自然不敢怠慢。其次，部门没能力解决的问题大多是历史遗留问题，或是现行法律法规空白的共性问题。在这方面，如果有多个网格都反映了类似的问题，市一级层面应开展有针对性的统筹工作，或推动人大立法来提供解决问题的法律依据。

　　总而言之，广州要花大力气推进网格化社会管理，找准着力点至关重要，千万不可有力使错了地方。真正的挑战可能并非是网格内的问题发现、信息搜集工作，而是在网格外推动各部门解决实际问题的制度设计。（张涨）