武汉物业服务质量考评“红榜”小区经验启示

　　您对自己小区的物业服务满意或者不满意？能说出原因吗？对于绝大多数的小区业主，能准确回答这个问题的人其实并不多。实际上，由于物业服务的专业性、准公共性以及服务的即时性和无干扰等特性，加之业主分散、渠道不畅、手段缺乏，如何系统科学地评价物业服务一直是一道难题。武汉市房管局为提升物业服务监管水平，着眼构建多维、多向物业服务评价体系，连续两年在全市组织开展住宅小区物业服务质量考评工作。

　　考评采用“全覆盖、大样本、业主评、一加三”的模式，通过公开招标引入第三方专业机构，入户调查全市13万户业主评价意见，结合区房管局、街道、社区、业委会多方评价，形成综合评价结果，以区为单位对排名靠前靠后的小区以红黑榜的形式进行了公示。

　　同时，武汉市房管局开展专项检查，对排名靠后的小区项目经理及其企业进行了信用信息记分处理，要求其在小区公示整改措施并督促落实。风华天城等一批被列入“黑榜”的小区，其物业企业通过积极整改、主动与业主沟通、加大对小区投入、定期公示服务情况等措施，获得了业主认可，提高了业主满意度。

　　通过两年的实践，这项惠民利民举措正逐渐被社会所接受认可，物业服务企业也更加重视，主动听取业主意见，仅业主满意度一项就从2014年的68.1上升到2015年的73.0。据悉，今年武汉市房管局将继续开展此项评价工作，并将逐步拓展评价结果的应用范围。

　　考评中，也有物业服务企业表示委屈，认为业主满意度低除了自身管理服务水平原因外，还有一些比如开发建设遗留问题、硬件设施老化、业主行为不文明、业委会不支持、物业收费率低等这些企业自身难以解决的困难。

　　经过全面梳理分析可见，连续两年排名靠前的“红榜”小区，收到业主和各方肯定。这些提供高满意度服务的物业企业，有哪些值得参考和借鉴的经验做法？在此，特予归纳总结以便推广。

　　对不少小区而言，物业费上涨是激化业主与物业企业矛盾的导火索，但在江汉区世纪华庭小区，六年内调价四次，却能连续两年业主满意度高居江汉区第一。

　　2008年，由于开发商退出，加之小区规模小，收费标准低，物业企业经营上出现困难，首次向业委会提出上调物业服务费的请求。对此，业委会没有立即否定，而是进行了近一年的综合调查，并聘请第三方会计师事务所对物业企业连续三年账目进行审核摸底，在确认要求属实合理后，业委会同意了调价方案，但与大多数小区一样，部分不同意调价的业主将矛头指向了业委会，主任甚至被当面指责，但业委会没有退缩，他们认为调价是有利于小区的事，主动协助物业企业与持反对意见的业主反复沟通、解释，最终征得广大业主的同意。在接下来的几年间，物业企业每月都要向业委会进行书面汇报，并在小区进行公示，业主了解到物业企业工作中的种种困难后，对物业企业也表示更多理解和支持，甚至主动提醒物业企业上调物业费。

　　精明的业委会不仅要“算小账”更要会“算大账”

　　物业服务高满意度背后有规律可循

　　启示：业委会受全体业主委托，与物业企业是基于物业服务合同的契约关系，很多业委会将这种平等互利关系演化成制衡、对立关系，甚至以控制物业费上调为己任，还有的说，既然这些物业企业总说亏损，为什么不走呢？其实他们都没有算清一个账：物业企业作为市场主体，只有合理赢利才能生存发展，这是市场规律所在，物业企业如果出现亏损，就会通过压缩成本，特别是减少人员投入，减少维修投入，甚至侵占业主的公共利益来平衡，这必将带来服务水平和小区总体品质的下降，最终会影响居住环境甚至是业主房产的价值。精明的业主和业委会一定要算清楚上调几毛钱物业费与小区居住环境和房产保值升值之间的这个大账。

　　武汉市万科物业服务有限公司在我市管理20多个项目，这些项目有建成十几年的老小区，有在中心城区的，也有在远城区的，各种业态都有，但有一点相同的就是所有小区的业主满意度都很高，按企业统计，万科物业的业主满意度连续两年全市第一。

　　万科物业介绍，物业产品的准公共性，决定了不同业主对物业服务具有不同的理解和偏好，必然出现少数业主与多数业主的共性需求之间的矛盾。作为物业服务企业，只有从多数业主利益出发、从长远利益出发，才能实现物业服务的根本价值，也才能为大多数业主所认同。以停车问题为例，在东湖高新区万科城市花园，由于停车数量超出车位负荷，小区消防通道、人行道常被挤占，造成安全隐患、车辆擦碰事件频发，很多业主对此不满。为了治理停车之乱，万科物业提出了以“停满禁入”为核心的治理方案。治理方案提出之初就遭到不少业主强烈反对，认为物业企业侵犯了业主的权益。为此，物业企业联合业委会，历时8个月，与3700余户业主进行逐一沟通，最终这一提议以76.8%的同意通过了业主大会的表决。在试行一个月后，小区有效缓解了停车顽疾，保障了业主的共同利益，得到了业主的理解和支持。像万科物业这样有开发商背景的物业企业，最头疼的就是承接查验工作，其实物业企业都清楚，承接查验做得好坏，直接关系物业服务的水平，但由于开发企业的强势，很多物业企业在承接查验过程中放弃了原则和坚持，后期只能是哑巴吃黄连。万科物业在早期也碰到了同样的困难，但他们没有退缩，在总结经验的基础上，建立了完备的承接查验制度，很好地履行了职责，有效地减少了后期管理的矛盾，也成为开发企业的重要品牌支撑，每年物业企业从开发企业那里获得的品牌支持费就不菲。

　　只有关注大多数人的利益才能获得多数支持

　　物业服务关乎每一位业主利益

　　启示：物业服务的价值除了设施设备管理、资产管理外，还体现在业主行为管理。业主行为管理的出发点就是维护大多数业主的共同利益，很多企业在面对承接查验、业主不文明行为时，往往选择了趋利避害，选择了退让逃避。对此万科物业无疑作出了正确选择，既摆正位置，又主动作为，注重服务技巧和管理艺术，和谐地处理好管理与服务之间的辩证关系，业主也用他们的投票肯定了他们的选择。

　　物业服务事关业主共同利益

　　走进洪山区金地格林小城，可以看见每个单元楼下的垃圾桶都铮亮如新，而即使是在初春时节，小区内的草坪都新绿如茵，难以看到枯死的黄草和大面积的落叶。如此靓丽的小区其实早在2005年已交付，经过了十多年的风霜雨雪，却比周边“同龄”小区更显“年轻”。不少业主都自豪地表示，由于小区物业维护管理到位带来的“附加值”，整个小区二手房均价都比周边高出一两千元。

　　据了解，草坪日常维护费用很高，一般草坪在3-5年后滋生杂草、发生退化是很正常的现象，而该小区的所有草坪都十几年如新，印证的恰恰是物业企业以服务为本，以服务求生存的发展理念和“注重小细节，舍得大投入”的经营理念，以金地格林小城的莱茵区来看，小区物业费在1元—1.5元/平方米之间，与大多数老社区持平，但每年小区用于设备设施维护、园林规整等费用就高达近百万元。同时，该企业制订了各业务线条的岗位标准化工作手册及流线的服务设计，每年对业主进行不少于3次100%走访，提前化解可能的物业矛盾。小区项目经理介绍，由于业主对物业服务的认可，物业收费率一直保持在95%以上，小区也连续两年进入红榜。

　　一片草坪印证“服务为本”的企业发展理念

　　启示：在投入和收益孰先孰后的问题上，很多企业认为一定要先保障利益才肯付出，理直气壮地将收费标准、收费率低作为借口，擅自采取减少服务人员、降低服务标准的方式控制成本。金地物业用对待一片草地的态度，完整地诠释了物业服务的内涵：只有老老实实、踏踏实实做好本职工作，立足基础服务，将业主利益与企业利益高度统一，以付出和成绩赢得业主、市场的认同，才能实现物业企业在生存、发展上的良性循环。

　　江岸区百步亭花园小区是我市“三方联动”机制的首创之地。现在小区每月都要召开由居委会、业委会、物业企业共同参与的联席会议，物业企业可以在会议中了解业主诉求，有什么困难也可以向业委会、居委会反映。百步亭物业的黄经理表示，“三方联动”机制在建立之初也不完善，物业企业怕开会，一开会就成了批斗会，但经过实际工作中的反复磨合，三方都慢慢认识到，仅凭一己之力，难以解决社区内的所有问题，必须多方共同来协商解决，现在物业企业有了困难首先想到的就是向业委会、居委会救援，期盼开会。

　　拿治理“狗患”问题来说，之前走到社区任何地方都可能碰到狗，有时不小心还会踩到狗便，甚至有大型犬吓得老人心脏病复发，不少居民陆续向业委会、物业企业投诉。为此，三方先后召开7次专题会议，派出100多名门栋长、居民代表，上门向8000多户业主征求意见，由社区专家审定条例，最终出台《百步亭社区宠物管理公约》，公约要求养犬人依法办证，在特定时间和区域遛狗，及时清理狗便，并对违约三次以上的业主处以罚款。为保证公约的实施，业委会、居委会成立了“志愿巡逻队”，配合物业企业提升公共秩序的管理水平。同时，在文明创建期间，物业企业也全力配合居委会、业委会，将物业服务和文明创建相结合，组织楼道清理、整顿公共秩序，圆满完成社区迎检任务，“三方联动”最终实现了三方共赢。

　　“三方联动”才能三方共赢

　　做好物业本职工作才能赢得业主信任

　　（撰文/廖桥）

　　启示：当前小区面临的问题涉及关系多元、主体多方，单靠任何一方很难处理，在小区综合治理上，物业、社区、业委会的目标和利益是一致的，只有在街道党工委的领导下，通过物业、业委会、社区居委会“三方联动”来共同应对，才能发挥各自优势。“三方联动”不是三方制衡，而是三方共治，共同目标就是提升小区管理水平，提高居民满意度，共同构建和谐幸福的家园。