宁波东胜街道：社工“包片联户”精准服务

　　围绕“社工素质能力提升年”活动，江东区东胜街道开展了“社工包片联户大走访”活动。过去３个月８６名社工走访家庭８２７７户，累计走访次数１２３０６次。经过半年的摸索实践，已经形成了“群众天天见，走访人人记，问题件件回，情况月月汇，考核季季有”的包片联户工作法，为居民提供更精准、更贴心的服务。

　　提前上班一小时

　　服务居民更及时

　　“小林，来得正好，我刚想去社区呢！”昨天早上７点，家住王家新村８号楼的夏会英老人看到正在巡逻的社工林丹时，连忙反映问题。前一天晚上阴雨连绵，小区楼道口窨盖污水外溢，臭气熏天。作为楼道小组长的夏会英本打算次日一早到社区反映，没想到刚出门，就遇上了“早巡”的社工林丹，她当场联系了维修师傅。

　　东胜街道开展社工“早巡”制度，每位社工每周有两个上午离开办公桌深入片区，了解社情民意。考虑到居民上班、上学的时间，街道把巡逻时间提前了一小时，很多问题不等居民反映，社工就能第一时间掌握。

　　前不久，社工小张发现曙光北路１２弄独居老人吴奶奶家一直无人应门。问了邻居才知，吴奶奶心脏不适进了医院。小张赶紧去探望，并帮其解决了定期复查、取药的陪护问题。

　　在没有开展“早巡”前，有些“脸皮薄”的居民，遇到困难总是藏着掖着。如今，“早巡”制度让居民有了更畅通的沟通渠道。

　　新版民情联系卡

　　升级服务效率高

　　“这是我的新名片，您可以随时联系我。”张斌社区社工小黄把新做的名片递给楼道组长赵淑芬。

　　张斌社区升级民情联系卡，每张卡上附上了社区网格管理示意图，不但公开了网格长的电话，还增设社区地址、联系电话、电子邮箱、ＱＱ群号和每位社工的诚信格言，居民遇事可以直接“对号入座”，２４小时随叫随到。

　　日前，有位年轻妈妈在社区ＱＱ群求助，“哪位志愿者能帮忙代接送刚上小学的女儿？”该妈妈说，她工作很忙，经常为接送女儿上学焦头烂额。通过中介公司找过几个保姆，都觉得不是很放心。包片社工得知此事后，立即联系了辖区志愿者。最后，志愿者顾亚凤老人与这位妈妈成功结对。年轻妈妈感慨：“社区ＱＱ群方便快捷，切实解决了我的难题。”

　　翻看着手中的民情联系卡，居民何女士说，以前她常常分不清哪些事情找哪位社工办理，新版民情联系卡把负责不同项目的社工电话和服务内容列举出来，一目了然，所有问题一步到位，不但能找到直接负责人，还能把咨询政策、反馈意见、办理事项等问题，在家通过网络和电话搞定。

　　“走访＋台账”

　　联系群众更密切

　　在“社工包片联户大走访”过程中，东胜街道将各社区划分成若干个网格片区，每个片区居民家庭户数在２５０户左右，每位社工负责联系和管理一个片区。

　　社工将每次走访的信息录入电子台账，内容包括每户居民家庭基本情况及其动态、走访联系居民工作情况、需求建议及诉求处理情况等。

　　对于居民反映的问题，必须做到“问题件件回”。简单的问题，在一周内处理解决；复杂的问题，及时向社区党委、居委会上报，由社区班子研究讨论决定解决办法；重大问题则由社区主要负责人上报街道党工委、办事处，并在两周内向居民反馈处理进展情况。

　　为确保走访工作有效落实，东胜街道还对社工推出每季度内部“考核制度”，由社区和街道分别对社工日常走访情况完成率和包片联户实际开展的工作情况进行综合打分；同时，聘请第三方机构核实社工的走访情况。考核结果和社工绩效直接挂钩，并分别按照优秀、良好、一般、不合格四个等次考核结果发放“包片联户”工作津贴。

　　这样的激励机制，激发了社工的工作热情和责任感。针对辖区老年居民较多的现象，有社工按照不同人群类别，设置了不同的走访频率。这样的方法被街道采纳并建成红、橙、黄、蓝、绿“五色”走访工作制度。其中将８０周岁以上独居老人、８０周岁以上一方生活不能自理的空巢家庭、重度残疾人、身患重病人群等列入“红色”人群，每月至少上门走访一次，每月至少通电话联系两次。