“养老是我见过最难的业态”

　　2007年成立的养老服务企业上海爱照护养护院有限公司(下文简称“爱照护”)，目前运营管理26处社区养老服务机构和站点，包括上海首家投入运营的长者照护之家———这种“嵌入式养老机构”是最近两年养老领域的明星项目。

　　爱照护的核心管理队伍，成员来自护理、健康、设计、IT、酒店管理等不同领域，一半是“海归”。他们有上百人的管理团队和近700人的一线服务团队。

　　中国的养老市场很年轻，积累满10年“经验值”的商业公司不多。爱照护在行业内和资本市场都得到了认可，一些互联网企业和投资机构看上了他们，首席执行官丁勇说他“奔着结婚谈恋爱”，非常认真地在选择对象。他必须找个同道中人一起做养老，因为，“养老是我见过的最难的业态”。

　　关于养老的“难”，丁勇有太多故事可说。以下是记者对他的访谈实录。

　　分不清养老和家政，入行难

　　为一位左侧偏瘫的老人穿衣服，有两种穿法：

　　1.穿好衣服，纽好纽扣。

　　2.穿好衣服，协助老人或让老人自己用右侧健康肢体纽好纽扣。

　　前一种是家政服务，后一种是养老服务。家政提供生活能力替代服务，养老提供生活自理能力的维持和改善服务。有多少人能分清养老和家政?

　　在养老服务业的起步阶段，人们对养老服务有很多误解，甚至把社区居家养老等同于家政服务。

　　认识上的偏差阻碍养老服务的专业化，影响老年人和家属子女消费习惯的养成。养老服务和家政服务最本质的区别，在于维持老人生活质量和尊严，通过看护、护理、康复和心理干预，延缓失智失能的来临。家政服务的“代劳”思维，使得老人无法锻炼还没丧失的功能，加速身体功能的衰退，最后的结果，很可能是导致老人照护需求不断增加，支付压力持续提高。

　　一家机构9个工种，协同难

　　一家功能完备的社区养老机构，需要具备9个工种：护理员、护士、全科医生、康复师、康复治疗师、营养师、口腔医生、心理咨询师、社工。我们没有口腔医生。为高龄老人提供长期照护服务，没有口腔医生怎么行?老人牙口不好，怎么吃饭?饭吃不好，还谈什么营养管理?

　　这么多工种，专业背景差异巨大，协同工作实在太难。我在机构里做过测试，让护理员帮老人测血压，测好把结果告诉医生，医生不认，要求护理员给他做试验再测一遍，测得准才肯信。然后，我让护理员把老人的测试结果输入电脑，医生从系统中调用数据，毫不怀疑地用了。我们好像总是相信机器多过于人。

　　想不清楚财务模型，盈利难

　　上海鼓励发展嵌入社区的小型养老机构，以“长者照护之家”命名的嵌入式机构增长很快，爱照护管理的潍坊社区长者照护之家是上海第一家投入运营的。

　　嵌入式机构最大的问题是财务模型很难建立，床位太少，规模效应弱，收支平衡难以达成。做一家100张床位的养老院，配1个厨房就够了。做长者照护之家，以20张床位计，要为100张床位配5个厨房。长者照护之家的服务必须向周边社区居家延伸，延伸才有杠杆。

　　政府财政的购买服务和建设补贴，让初代居家养老服务有了很广的覆盖面。自负盈亏的商业机构，光靠政府是活不下去的，要思考自己的盈利点和财务模型，这又是长者照护之家比一般机构运营难的地方。

　　有两种模式可以导向于盈利，一种是服务叠加导向的，老人的自理能力越差，需要购买的替代服务就越多，支付的费用就越高，某种角度看，这种导向下，听任老人的自理能力下降，有助于推高服务资费；另一种是结果导向，老人购买服务，得到比较明确的身体改善或衰老延缓的结果，比如最好通过服务做到“躺着进机构、站着出机构”，这种导向卖的是个结果，会让服务提供方用各种办法帮助老人提高自理能力，从而减少服务需求，降低服务成本，同时增加支付意愿。当然，人体的衰老是不可逆的，任何服务都只能在科学允许的范围内发挥作用。

　　做不精细服务管理，增效难

　　我们投建了万里社区的长者照护之家，想把它做成上海首家数字化长者照护之家，为了节约成本，小到每盆绿植都是我自己挑的。49个床位，装修总投入450万，政府给了98万床位建设补贴，算下来每个床位的建设成本是7.2万。成本控制做得不错，但真的很耗精力。

　　运营机构还有几大投入：人力、伙食、水电煤和网络、租金、税收。伙食，机构越大成本越小，我们买了4台炒菜机器人，分别放在4个照护单元，节省厨房的人力开支，厨师相当于车间主任，负责管理机器人；水电煤申请按照民用标准缴费了，但宽带还是按商用标准，做智能化机构极度依赖网络，一年七八千，不便宜。

　　人工成本约占总支出的六七成。养老服务是脉冲式的，早上和晚上是两个高峰，其余时间，护理人员单位人均负载很小。机构需要负载平衡的策略设计和管理，通过优化人力配置来提高护理员收入，我们的护理员月平均收入可以达到4800元。说句可能会得罪人的话，当前上海养老机构护理员的平均月薪3000多元，如果按照上班时间内的有效服务时间算，实际工资可能过高支付了。

　　我做IT出身，喜欢用数据和模型说话，我们一直在研究负载均衡的算法。护理员和老人的接触存在两种情况，一种是老人在、护理员不在，存在两种可能：老人不需要护理员；老人需要护理员而护理员没有到场；另一种是老人在、护理员也在，也有两种可能：老人需要的时候护理员到场了；老人不需要的时候护理员到场了，过度护理。把四种可能放到四个象限去实时分析，把数据作可视化呈现，就能清楚地判断人力是不是合理配置。

　　做长者照护之家，管理颗粒度不能太粗，否则容易做成糊涂账，现场管理者要控制每个模块的投入。人力配置优化对老人和护理员都是有利的，老人可以避免过度护理，少交冤枉钱，护理员可以在正确的时间做正确的事情，增加有效工时，提高收益。