临沂为物业纠纷"退烧" 百余小区业主物业握手言和

　　物业管理服务关乎千家万户切身利益，历来备受关注，但由于种种原因，近年来物业收费纠纷呈现出持续“高烧”态势，成为当前的民生痛点之一。如何有效化解物业收费纠纷，维护小区和谐稳定，成为摆在相关部门面前的一道棘手难题。

　　物业收费纠纷“剪不断理还乱”

　　记者从临沂市物价部门获悉，近年来，临沂市物价局接到的“行风热线投诉”、12345市民服务热线和12358价格举报电话中，反映物业问题的举报电话占80%。

　　按照山东省有关规定，普通住宅前期物业服务费“具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在相应服务等级规定的基准价和浮动幅度内约定。”而现实中，该办法要求“市场形成价格的机制”与消费市场不成熟之间的矛盾，引发诸多收费问题，而且短期难以解决。

　　临沂市物价部门相关工作人员指出，前期物业管理阶段，物业公司由开发商选定，由于不是购房者（业主）自主选择的物业服务企业，业主对收费合理性易产生不信任感。给购房者的明显感觉是“服务被强加”，双方易产生矛盾。由于“信息不对称”，物业收费标准的确定过程不透明、不公开，业主参与度不高，业主对物业服务的内容标准、成本不了解，自然心存质疑。还有，由于房地产开发的特殊性，不同的物业服务企业之间在服务质量、态度、收益等方面存在诸多差别，业主都不甚了解。这些客观条件都让业主和物业之间容易产生收费和管理的纠纷，很多收费纠纷陷入“剪不断理还乱”的境地。

　　巧解物业收费纠纷的一个范例

　　有物业服务收费争议，必须有部门出面调解。直接负责并参与这项工作的市价格认证中心主任王伟介绍，现实中，物业服务收费争议调解大致分为两类，一是前期对物业进行服务星级评定认证，将物业服务收费的争议化解于萌芽状态；二是后期调解，对出现争议后的纠纷进行调解。“后期调解有一个典型例子，就是北城新区公务员小区物业收费纠纷的调解。”王伟告诉记者，“这是一次成功的调解，也是同时面对多个物业公司和上千户业主的调解，在全省乃至全国都是一个有益的尝试。”

　　北城新区公务员小区有7个独立小区，每个小区有上千户业主，由多个物业公司分别管理服务。涉及面广，影响大。由于当时各独立小区普遍存在居住环境设施不健全、配套不完善、生活不方便等问题，在入住率不高但物业公司已经进入管理并开始收费的情况下，因服务与收费不对等问题，许多业主纷纷电话举报投诉，社会影响极大。小区几个物业公司及业主代表提出申请，市物价局价格认证中心对各小区进行了为期一周的实地查看、成本测算。经综合评议后提出“各小区物业服务收费标准暂按二星级下限标准执行”的收费意见，带电梯的普通住宅按“0。8元/平方米”的标准收费。在召开听证会前，将拟定的收费方案下发业主代表和物业公司。在听证会上，市价格认证中心工作人员将审核、测算情况进行了介绍并充分听取了各方意见，本着既能让物业公司盈利，又能让广大业主接受的原则，最终达成一致意见。

　　这次调解，让业主代表和物业公司对物业服务的内容标准、成本的形成等有了清晰的认识，调解结果双方都非常满意，成功解决了长期存在的物业收费矛盾。

　　据悉，自从实行物业服务收费纠纷调解制度以来，市价格认定机构办理的物业服务收费调解共100余件次，各方满意率达99%，相关的投诉电话大大减少。今年5月，市物价局成立了价格争议调解委员会，设立价格争议行政调解室，将调解委员会成员名单、价格争议调解程序、《山东省价格争议调解处理办法》等内容制版、张贴，进一步推动价格争议行政调解处理工作与人民调解的衔接配合。

　　物业“评星”让收费不被埋怨

　　今年4月，伊丽莎白·东岸小区的54#-59#楼、120#-122#楼等住宅，被认证为普通住宅物业服务收费四星级标准（不带电梯普通住宅0。9元每平方米，带电梯普通住宅1。5元每平方米，可上下浮动20%）。这是今年市价格认定机构对商品房前期物业服务收费进行的第二个星级认证，也是开展认证以来的第200余个认证。

　　前期认证，是在商品房销售（预售）前由房地产开发企业根据小区建设档次、小区规划设计标准及拟选物业服务公司规模等级等情况，持有关资料向价格认定机构申请对拟售小区物业服务进行星级认证及收费标准认证，由价格认定机构根据建设单位提供的有关申请资料和服务承诺书对拟建小区的物业服务星级及物业服务收费标准提出认证意见。

　　为做好这项工作，市物价局会同物业主管部门在广泛调查论证的基础上，结合物业服务收费纠纷调解的实际情况，于2013年12月联合印发了《普通住宅物业星级服务收费标准认证操作规范（试行）》，对物业收费涉及的价格认证机构、开发建设方、物业企业及业主等相关当事人的行为、认证条件、范围和约束机制进行了规范。这种对物业服务收费的前期认证方式，将物业服务收费市场化与政府职能科学定位有机结合起来，建设单位、物业公司、未来业主等各方利益在前期认证的协调下达到合理统一，既能实现现行物业服务收费政策明确的目标要求，又能规避因市场调节机制缺陷带来的潜在矛盾。

　　据介绍，自这项工作开展以来，市价格认定机构先后对200余个小区的前期物业服务收费进行了认证，有效缓解了物业服务与收费由于较大偏差而产生的矛盾和纠纷，新建小区有关物业服务收费的争议、投诉基本为零。