业主满意度纳入物管评分,有多大约束力?

　　据报道，《广州市物业服务企业信用评价管理暂行办法（征求意见稿）》正在公开征求意见，未来物业服务企业信用等级分为AAAAA、AAAA、AAA三个等级，信用评价内容主要包括物业服务企业的管理面积、业主满意度、守信行为和失信行为四个方面。

　　从内容上看，一般失信行为包括未按规定或约定提供值班看守、楼宇巡逻、安全提示等服务，造成物业服务区域内治安隐患。对业主、住户的求助、咨询和投诉接待不规范、受理不登记、处置或回访不及时等，企业的失信行为，一共多达89项。可谓涵盖了通常业主接触到的小区内的方方面面的物管事务。这样的评价体系建立，确实有助于对物管企业进行一次等级考验。

　　众所周知，当前市场上的物管企业素质参差不齐，既有国内名列前茅、声名远播的大型物业管理公司，也有仅能维持大楼清洁和秩序的普通物管企业。有的资质不高，完全就依托开发商在售楼合同中硬性连带规定，获得对物业的管理权，尤其后者相当普遍。由于此类物管具有先天垄断性，很多自定高价、一心牟利、服务欠缺，更是成为小区矛盾的根源。业主耗费多年，需要经历千难万难才能建立起业委会，抗衡开发商先天垄断业务的侵害。

　　因此，对物管企业的评价，往往是物管企业已经既成事实后，对业主意见的一种收集。通过广州市业主决策电子投票系统，向业主发送对物业服务企业服务质量的调查问卷，由电子投票系统统计调查问卷得出的平均分数，统计结果是五A级的，基本上就可以作为物业企业对外宣传的工具，对市场起到示范意义，而如果统计得分在三A甚至更差的，又能起到怎样的约束作用，这就要拭目以待了。

　　正如前述，物管企业常常不是放在竞争市场上，供业主自由选聘的对象。在尚无业委会的小区，业主还得和非常糟糕的物管共同生活很长时间。这些不及三A的企业，也会有其生存之道，不会顺势被淘汰。对于如此品质低劣又收费昂贵的物管企业，业主除了通过评价体系反映外，似乎还看不到有效的机制直接约束。所以，评价体系要发挥威力，除了公布等级，更要透过公众的评价，对企业产生反作用力，比如连续两年评价过低的，就要加大针对性执法之类。

　　物管企业的不当行为直接波及广大业主的利益，诸如涨停车费不受约束、侵占公用面积、侵害业主利益、违章乱建之类。各种行为本应该得到及时有效的约束，无奈有的涉及多部门而处理缓慢，有的是物管顶风作案或者暗度陈仓，有关部门也难以顾及。凡此种种，既要靠评价体系发挥严厉、公开和约束的效力，更需要相关部门高效积极支持小区业主建立业委会。只有业主获得法律赋予的话语权，才可能更加直接抵御物管之手的不当行为。

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