“我有话说。”年轻的张女士举着手，得到主持人示意可以发言后，迫不及待地想表达自己的看法：“我要批评物业……”
话没说完，就被主持人打断了，“提醒各位代表，我们只谈感受、建议，不谈批评。”主持人微笑着，轻声说道。
张女士有点不好意思，马上附和一句，“对对，不是批评。我认为管理处的服务品质，还有提升的空间……”
这是珠海市梅华街道南村社区新城市中心广场召开第一次小区议事小组会议的场景。作为南村社区典型的老旧小区，至今没有成立业主联合委员会的新城市中心广场，对于小区管理中存在的问题，过去业主们总感觉申诉无门，有了议事协商后，他们有了新的沟通平台，一些“老大难”问题也得到了解决。
事实上，像新城市广场一样，缺乏有效沟通机制，老旧小区管理难、整治难，已成为影响珠海社区和谐发展的重要因素。如何创新协商治理模式？南村社区的做法是让居民组成社区居民议事会，作为社区公共事务的决策机构，通过议事协商机制，深化社区自治，促进基层和谐。
如今，南村社区已形成“1246”一核多元的社区自治模式，即以提升居民议事的规则意识为一个基础，通过制度建设和活力建设两条主线，突出协商主体、内容、形式和机制四个重点，达到邻里关系改善，居民公共参与能力提升等六点成效。
而在今后，这样的机制在香洲也会越来越多，到2020年，全区126个社区将形成协商主体广泛、内容丰富、形式多样、程序科学、制度健全、成效显著的新局面。
一晚提出了32个问题
“大家好，我是6栋的沈德良。我想反映的问题是，我们栋一楼商铺正在挖地下管道，这是否符合法定的要求？对楼体是否造成威胁？哪个部门是不是应该管管？”轮到沈德良发言，他轻轻地站了起来，代表6栋业主说出了困扰已久的问题。
这问题的确存在很长时间了。据沈德良说，去年10月份，楼下的商铺开始装修，眼看着地下管道一直被挖，沈德良跟其他业主都十分担忧，然而数次跟物业反映后，却迟迟没有得到回复。他明白，当天的会议不可能马上得到解决的方案，只希望业主跟物业之间能够在这个会后建立一个有效的沟通机制，“起码告诉我们，他们做了什么。”
相比6栋，20栋周女士称，厨余垃圾对自己的困扰更久“更闹心”——附近的大排挡业主也是同一个小区的住户，仗着后门的便利，每天把餐厨垃圾运到小区内，搞得臭气熏天。周女士说，大概从2012年以来，她就不间断地去物管投诉，甚至跟保安有过不少吵嘴，然而还是没有得到回应。
“针对厨余垃圾的问题，我们也很是头痛。我们到各个部门反映过，但效果还是不明显。也是束手无策了。”谈及这个问题，物业代表康经理也有点着急。在主持人的提醒下，他一直保持着礼貌和冷静，解释着他们的难处。
一轮商议之后，主持人提议，由周女士、康经理及相关业主一起，会后成立专项议事小组，共同寻找解决方法。
一个多小时的会议过去了，每一位议事代表分别发言，物业代表针对部分问题一一回应。尽管会间，有代表忘记了议事的几个原则，包括必须面对主持人，必须举手发言等等，会议还是顺利结束，共搜集到32条问题，提出解决方案的有13条。代表之间互相加了微信，组建了微信群，方便监督落实，以及发生问题时，第一时间沟通。
建立在规则之上的议事制度
南村社区采取的小区议事制度，建立在议事规则上。
主持中立、举手发言、面向主持、表明立场、不超时、不打断……新城市中心广场的这一场议事会议，已是阚童来珠海后，主持的第7场小区议事会了。每一场会议正式开始前，他都要把这些事项说明一遍。
引入国内议事规则推广专家团队后，南村社区将《罗伯特议事规则》本土化，建立了《南村十三条议事规则》。阚童说，目前南村社区议事会、小区业委会、物业协调会等各类协商会议均以该规则为协商规则，协商过程和谐、有序、高效。
南村豪苑居民赵恒女士至今仍记得，议事会成立后，处理的第一个议案是三好名苑儿童游乐园改造项目。因年久失修，三好名苑小区儿童游乐园设施老化急需改造，但因为申请费用太高一直被搁置。
在议事小组的协商下，三好名苑的议事代表们不断完善相关方案。议案最终在今年1月的居民议事协商代表大会上通过讨论，申请到1.5万元的“幸福资金”，并得到业主自筹款项6万元。“有了议事规则与制度，就有了民主协商，社区难题才能得到高效解决。”赵恒称。
新城市广场9栋楼宇外立面翻新工程，通过议事小组的商议后，正式启动；新加坡二三期花园议事小组与物业管理达成共识，发动业主与物管定期组织清洁牛皮癣行动，共同打扫楼道，困扰业主多年的环境问题得以解决；为丰富社区文化设施，金桦城市花园议事代表苏晓洁主导下，社区小区齐齐发力，把空置杂物室翻新成为儿童绘画室……社区议事会的作用已经显现。
南村社区党委书记林文胜指出，社区营造的根本是对人的改变。议事规则深得居民认可，已经内化为南村社区协商的基本精神：尊重边界，相互理解，坚守规则，共同参与。
截至目前，南村社区共召开居民议事会8次，累计参会人次超过400人次，居民议事代表提出项目提案22个，社区议事会决策14个，同时小区协商会累计召开6次，居民提出28类问题，解决24类累计300多个问题。
“社区协商让居民当家作主的口号落到实处，因此撬动了大量社区资源包括人才、资金、场地的投入，目前在环境改造方面，累计动用社区公共资金5.6万元，共撬动居民自筹资金达15.4万元，大大提高公共资金的利用率。”林文胜说。
“真正成为了社区人”
一直以来，社区自治都是城市基层治理的一个难题。社区自治和服务功能不强，基层群众自治活动的内容和载体相对单一，社区治理参与机制不健全，社会力量、市场主体的参与缺乏长效机制，社区居民的参与缺乏组织化渠道……这些问题，长期以来影响着社区居民自治水平的发展。
除了南村社区，更大的试验在主城区香洲推开。目前，香洲区以创建“全国社区治理和服务创新试验区”为契机，形成了一系列社区协商特色品牌。据议事专家王静介绍，2016年香洲区引入《罗伯特议事规则》，首期对梅华、翠香、拱北等三个街道的社区骨干进行社区协商培训，并选取试点社区推动社区协商试点建设工作。作为首个试点，梅华南村社区率先完成了社区议事会的组建。
一个个实际问题的解决，让居民们越发认可民主议事制度。王静认为，议事项目更深层的作用也在逐渐体现，那就是居民自治意识逐步提高。
南村社区居民议事代表华志涛对此深有体会，“只有当居民当家做主的身份得到认同，才能发挥居民的主体作用。协商治理，让南村社区更有‘社区’的含义，居民在社区内真正地成为社区人，而不只是社区住民。”
上月，华志涛观察到社区有一道旧墙可以改造，便提出通过在墙上进行艺术创作，为社区增添文化氛围的相关议案。协商过程中，社区居民议事会代表们纷纷献言献策。目前议案已经通过，正在准备实施阶段。华志涛相信，自治协商的机制在未来能更深刻地改变社区的生态，让居民感受到社区生活的意义。
发展至今，香洲区已形成多形式的社区自治模板：既有“南村模式”试点样板，又有倒逼政府参与的“参与式社区规划”；既有通过民生热线、互联网等场外连线的“福石微协商”，又有开通社区电视全程直播议事现场的“社区议事厅”；以及建立四位一体议事机制的“华平模式”等。
香洲区民政局相关负责人介绍，2016年以来，全区开展议事协商活动1200余场，解决社区难题800余个，累计争取项目资金210万元，撬动社会资源85.4万元。
“到今年底，香洲区将建立基本完善的协商机制，到2020年，全区126个社区将形成协商主体广泛、内容丰富、形式多样、程序科学、制度健全、成效显著的新局面。”该负责人说。
原标题：老旧小区如何创新协商治理模式？香洲区有妙招
