2000年进入社区工作的廖碧霞，经常被居民称呼为霞姐。在2017年1月，她终于结束几年来在居委会与所辖小区之间两头奔波的状态，集中在新成立的南海区桂城街道尖东社区，与团队一起推进楼长制。
她看着这里由品牌商开发的大型楼盘，从稀稀落落的住户入住，到地下地面停车场被小车塞到满满当当；也看着小区楼长从5年前的5人，发展到如今的62人。
变化在日渐膨胀的城市里，无处不在，明显的体现之一还有人的身份及人际交往。上世纪80年代的“单位人”，在市场经济浪潮中逐渐瓦解；原子化的个人，被纳入由耸立的楼盘和铁栅栏围起来的城市社区里，变成“社区人”。而通过推行楼长制，借助频繁开展的文娱等活动，则拉近了楼长与居民，以及居民之间的关系。
绩效考核零分后
尖东社区所辖主要区域金域蓝湾，是一个拥有52栋楼约4700户居民的大型小区。小区分南北两片，北边是中小户型；南边是超200平方米的大户型。小面积的草坪、灌木和绿树以及蜿蜒整洁的沥青道，将墙壁依然簇新的楼栋与楼栋分隔开。如果在小区从南到北绕一圈，“至少要半小时”。这里，七成是外来人口。
金域蓝湾小区原属海逸社区管辖。2013年，还是海逸社区党支部副书记的霞姐有些挫败，这片小区在她所负责的计生工作考核中，第一季度评分为零。当时，小区正开展向物业购买服务的试点。考核表上格外突兀的零，让社区意识到，必须摸索别的路子。
2013年可谓社会治理的分水岭，党的十八届三中全会通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，开始用“社会治理”的概念，代替“社会管理”。一字之差，引发的是基层治理从思路到行动的根本变化。
十余位工作人员的居委会，面对几千户的小区，该怎么治？这里也遇到与绝大多数小区面临的同样难题：管理人员不足和管理幅度过大。门对门的居民，却叫不出对方名字，这样一个“陌生人社会”，成为社会治理难题之一。
“居民自治实行多年，社区要将服务做到位，光靠我们几个人肯定不行，还是要依靠居民力量。”社区当时考虑，提出从小单元入手，在每栋楼选一两名楼长。“楼长本身是业主，最清楚也最关心本栋楼的事，容易接近业主。”小区有不少从单位里退休的老人，是一笔宝贵“资源”。“他们孙辈去上学了，自己也闲赋在家。”
跳广场舞拉来的楼长
最初一批楼长的产生，是通过居民自荐和他荐。居委会在小区派出大量宣传单后，最后收到11份申请表。霞姐从头到尾地翻动着薄薄一摞表格，发现有7份都推荐了同一人--许北娣。
来自广东英德的许北娣，2001年从一个棉纺厂的行政岗退休后，来到佛山，五六年前搬来这里，成为第一批居民。她是社区合唱团一员，说话温和。
得知被力荐的许北娣很是惊讶，并不愿意做楼长。在她看来，凡是带“长”字的头衔，似乎都是个官。“让我去做义工、做志愿者，都可以。做楼长，不合适吧。”社区工作人员通过上门做工作，许北娣才勉强答应。
当时有居民在电梯里碰到许北娣，喊她楼长，许北娣连忙摆手说，哎，你别叫我楼长，喊许阿姨就可以。
楼长不是人人都能当。随着楼长队伍扩大，社区党组织、居委会、社工机构合议着为楼长划定了门槛。“居住半年以上的居民、年龄18岁到70岁、身体健康、年服务时长不少于10小时。”
在接下来发展楼长的过程中，社区换了方法，从社区娱乐活动中挖人，让楼长找楼长。
57岁的王凤仪在2015年被“拉拢”进楼长队伍。那时她退休不久，平时爱跳广场舞。跳舞时，认识小区一位楼长周秀珊。周秀珊还喜欢打太极，也拉着王凤仪一起练。一段时间后，她觉得王凤仪太极学得很快，就怂恿“要不要来一起做楼长”。王凤仪随口答应。填报、做义工、考察，“糊里糊涂”成为一名楼长。不过，王凤仪的组织和参与能力在随后工作中得到体现，今天，她已成为楼长中一位组长。
“每栋楼2名楼长，现在有的楼栋，有7、8位居民排着队想做。”霞姐哈哈笑着说，“楼长没有任何报酬，但大家做得很开心。”
敲开居民的门
“你问我红霞苑4座有多少层楼高，有几座电梯，我可能答不上来。但你问许阿姨。”霞姐指向许北娣，“她随时能答上来。”
“33层，130户，两座电梯。”现在的许北娣，对业主喊她一声楼长早习以为常，甚至有一丝自豪。她是目前做得最久的楼长之一。
不过，刚开始推行楼长制时，大家直言“举步维艰”。楼长人员落定，但居民回到家就将大门砰的关上，楼长要怎么敲开业主的门，打开工作？最后想到通过社区活动打开局面。
楼长制成立后第一个节日是母亲节。小区社工和楼长一起做了不少丝网花。做好后，她们一道去敲门送花，对开门的业主，楼长会表明身份，表达母亲节快乐后，将花送给业主。“首先让业主知道她是楼长，有这个概念，不会对楼长黑脸。”
社区最成功的居民动员是“百家宴”，活动从2009年一直延续至今。2017年11月11日晚，金域蓝湾小区篮球场灯火通明，原本空荡荡的篮球场摆上了120张围桌，天南地北的各地佳肴盛在不同餐盘里。参与这次“百家宴”的约1200位居民，都由楼长动员来。
“你家有几个人参加，就端出来几盘菜，桌上的餐盘都不同。”许北娣介绍。当时小区本计划开100席，最后开了120席。“有个楼长，动员了13围台的居民过来。”
许北娣除了动员居民参加，自己也做了一大盘家乡糍粑带过来，没想到还没等评委出来，就被居民抢光了。
除了借助频繁开展的文娱等活动中拉近楼长与居民，以及居民之间的关系。为居民申报问题、传递诉求，是另一个重要方式。楼长和业主之间建有微信群，因多数时候“见不着业主的人”，它是楼主与本楼栋居民联系的主要途径。
有52栋楼的金域蓝湾，原本没有路牌指示。王凤仪坦言，作为在此居住几年的业主，有外人问她哪栋楼在哪里时，她也说不出来。不少居民也反映这个问题，楼长之后将问题反映给物业。后来小区四处都装上了路牌指示。地下停车场装后视镜，也是通过楼长反映后解决的。（军艳）
思考
楼长的热情如何持续？
楼长制并非新生事物，早在2011年，深圳光明新区就开始在出租屋管理中，推行楼长制。据了解，南海区利用社会建设创新奖励资金，从2013年起持续推动楼长制，“除桂城尖东社区，目前在狮山塘中社区、大沥沥雄社区、丹灶金宁社区等各社区都有不同的实践，也取得了不错的效果”。南海区社工委专职副主任王晓娟介绍。
“楼长制并没有标准，我们也还在摸索中。”霞姐坦言。在尖东社区，楼长制虽然形成成员发展标准、节日活动、固定品牌活动等多种机制展开运作。但还是面临着一些难题。
在她看来，最主要的是如何保持人员的持续性，维持楼长的参与热情。像许北娣那样持续做五年的楼长寥寥无几。有的楼长，回老家后没有再过来，他的楼长之位不了了之；有的做了楼长后，因无法保证服务时长，主动请辞。另外，楼长制以及居民间关系的拉近，主要靠小区里举办的各种活动。因此必须不断去发掘一些活动，比如公益活动、接待日等等。
门难敲开甚至居民的无视，至今让有些楼长困惑。许北娣有一次上门让居民填表。发给某一户主后，她在门口等了十来分钟，里面丝毫没有回应。填份表才三五分钟，她便催了催。结果户主答，要看完球赛后再填。这让她有些无奈。
在金域蓝湾小区南片，多栋楼里还未配备楼长。南区主要是大户型，一栋楼才48户居民。“他们条件更好，有问题诉求自己就解决了。比如百家宴请他们参加，他们表示自己不做饭，家里有保姆做。”在居民构成本身异质性的社区，共同参与更是一道难题。
王晓娟认为，“楼长项目实施，能较好解决目前大量业委会运作中存在的，如业主代表实施小区公共事务的能力不足、公共意识不足或公信力不够，无法代表公共利益，无法有效凝聚业主作出有利于小区共同利益的一致行动的问题。如能真正把有热情、有公信力和有服务居民经验的优秀楼长，选拔为业委会成员代表，社区治理就能良性健康运作下去”。
原标题：楼长制：让社区重建“熟人社会”
