物业管理标准实现“可视化”

　　以标准站姿为基础，身体向前倾斜15度左右，将右手放在自己的左胸上，注视着对方，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊……看到上述介绍，不少人会误以为这是在培训空姐，实际上，这只是一家物业企业对员工的培训要求。除此之外，小区的电梯、绿化、设备，甚至一个古力井盖，都有一套可以操作的明确标准。借助“物业基础管理可视化标准”，这家物业企业为青岛物业管理提供了一个新思路。

　　服务内容“一目了然”

　　都霖物业是城阳区的一家知名物业企业，管理服务面积160多万平方米，曾荣获“青岛市品牌建设优秀物业服务企业”，其服务的都霖美景小区曾荣获“青岛市优秀物业服务项目”、“青岛市十佳花园式小区”等称号。作为一家成立11年的物业企业，都霖物业在实践中摸索出的可视化物业管理标准，在业界颇有知名度。

　　日前，记者来到都霖物业管理的龙湖大方居项目探访，只见物业办公室里贴满了各种物业管理的标准，图文结合，一目了然。在物业前台区域的墙上，张贴着仪容仪表规范，涵盖前台客服人员、环境保洁人员、工程维修人员等，每一类人员从制服穿着、站姿、坐姿到表情，都有着明确细致的要求，以便于物业员工掌握并按规范操作。比如在表情要求一栏提出：和客户交谈时，要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备；在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客人走进，应当即示意，以表示已注意到他（她）的到来。记者注意到，除了详细的文字外，具体的动作、表情都有图片展示，整个流程清晰。

　　专业服务获业主点赞

　　作为该套标准的倡导者，青岛都霖物业发展有限公司总经理扈海滨告诉记者，这套可视化标准，既是实践中的探索，也是国内外物业管理人员智慧的结晶。“不少物业服务人员文化水平并不高，尤其是一些保洁人员，年龄偏大，复杂的文字介绍接受起来比较困难，也不容易很快学会，而通过大量展示实际工作中产生的图片、表格，辅之以必要的文字说明的形式，可以将物业服务中的标准和规范要求 ‘一目了然’地呈现给物业从业人员，使其更容易掌握和运用。 ”扈海滨说。

　　事实证明，这套方法行之有效。王刚是龙湖大方居项目的一名工程维修人员，来到都霖物业之后，他先接受了一周入职培训，其中印象最深刻的是进入业主家中的一系列礼仪，这让他很受用。王刚说，按照物业管理可视化标准，都霖物业维修人员接到报修通知后，应根据预约事宜携带随身工具到达现场，用食指第二关节轻叩3次房门，开门后面带微笑和业主确认，然后穿鞋套入内，还需要在地上铺上垫布，将工具、材料等放在上面；维修结束出门时，随手帮业主把垃圾捎走……“这套服务标准很形象，也比较容易掌握，让我赢得不少业主‘点赞’，也让我自身的服务能力得以提升。更重要的是，我在日常生活中也养成了这种习惯，到亲戚朋友家会主动把垃圾捎走，大家都夸我素质高。 ”王刚说。

　　同行争相来“取经”

　　如今，都霖物业管理的小区都采用了这种可视化管理标准。扈海滨认为，当前物业行业存在收费低，难涨价的尴尬局面，往往因此陷入一个服务与缴费的死循环；而物业管理可视化标准可以提升物业人员的服务水平，有效降低服务成本，为这个老大难问题提供了一个可行性的指引。据介绍，龙湖大方居项目有840户业主，物业费为1.3元/平方米，物业费收缴率近100%。 “质优价廉的物业服务，是业主期待的，物业管理水平如何，配不配收取的物业费，业主是会用脚投票的。 ”扈海滨介绍，都霖物业管理的个别小区，物业费还停留在0.6-0.8元/平方米，但并不影响为业主提供标准服务。而为了将这套标准惠及更多的同行，他将其集结成书，如今这本《物业基础管理可视化标准》在青岛很多物业企业都有，成为同行借鉴的标准，还吸引了不少外地同行前来“取经”。

　　城阳区物业办主任矫立启表示，物业管理可视化标准为从业人员理解和实施物业基础服务工作起到较好的指导作用，可以让物业服务和管理的流程更加直观，使内部信息实现透明化，并能得到更有效的传达，从而让物业从业人员简单、快速、高效地学习了解并掌握各类物业管理标准和服务规范，“可以带动全区物业企业实现服务标准化，提升全区物业服务水平。 ” （记者 李德银）

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