上海荣华社区：志愿服务唱主角 激活居民参与热

　　上海市长宁区虹桥街道荣华居民区辖区面积2.02平方公里，与虹桥经济技术开发区遥相呼应，共有42个居民小区，中外居民3.2万名，其中来自美、日、韩、英、法等50多个国家和我国港澳台地区的境外居民占51%，是一个超大型的国际社区，具有高档商品房共性需求、涉外社区个性需求和重点人群多样需求，素有“小小联合国”之称。近年来，荣华居民区党总支、居民委员会立足国际社区实际，总结形成了包括礼仪规范、服务推进、契约管理、文化交融等四个方面的国际社区工作法，推动实现了美美与共、和而不同的包容性社区治理。

　　一、主要做法

　　（一）礼仪规范法。

　　1.树形象高要求。荣华居民区将塑造社区工作者的个人形象作为树立社区工作品牌的重要内容，以“起点要高、办事要实、形象要好”为工作准则，从“五学习”（学外语、学礼仪、学交际、学政策、学管理）入门，从“五注重”（注重仪表、注重言语、注重情感、注重参与、注重服务）做起，做到“五尊重”（尊重民族风俗、尊重信仰自由、尊重生活习惯、尊重个人隐私、尊重社会习俗）。社区工作者通过“认国旗，识国籍，知国情”，了解各国的风俗人情、生活习惯、礼仪特点，把个人的外在形象和内在素质体现在平常的人际交往中，努力使社区工作者成为中外居民可近可信的人。

　　2.建立驻社区单位电子档案。通过电话联系、上门走访等方式，逐步掌握驻社区单位，尤其是涉外单位公关联络人员的联系方式，主动联系、上门拜访，积极建立驻社区单位电子档案数据库并及时更新，分类制作驻社区单位联系册，将金融银行类、生活服务类、餐饮美食类、健康护理类等服务纳入资源清单，通过电子通讯录、微信群等加强交流。

　　3.营造国际社区工作氛围。为适应国际社区工作的特殊环境，荣华居民区党总支、居民委员会在开展工作时十分注重国际社区氛围的营造。例如，社区工作用房和居民活动室的门牌都是中英文对照，办公室的墙上贴着世界地图、各国国旗、中英文居民委员会工作简介等，办公桌上的卡片记有各国国旗、面积、人口、首都等资料。居民活动室内悬挂着中外居民丰富多彩的社区生活照片，展示着各国居民的手工作品，摆放着多种中英文报刊。在举办中外居民联谊活动时，在“洋居民”的台前或作品旁插上代表其国家的国旗，体现对“洋居民”的尊重。

　　4.主动联系广交中外朋友。荣华居民区积极举办各种外语沙龙，社区工作者把学英语、日语、韩语等常用外语当成必修课。居民委员会密切与各物业管理公司的日常联系，掌握入住居民的动态信息，长期坚持“五个一”（入住一封信，日常一个电，生日一张卡，慰问一束花，回国一份礼），让中外居民感受到社区工作者的主动和热情，激发“洋居民”热爱中国、关心社区的意识。

　　（二）服务推进法。

　　1.开设基本政务服务。荣华居民区境外居民中租户比例较高，流动性很大，境外居民到居民区后不知如何登记，也不愿主动去找派出所，给境外居民和社区工作都带来不便。为此，荣华居民区与公安出入境管理部门等多方合作，经授权在居民区建立境外居民工作服务站，为境外居民提供24小时登记服务。今年，居民区还设立了“虹桥海外人才荟”，为海外人才提供外国人来华工作证等业务咨询和受理，成为首家在居民区设立的海外人才服务窗口。

　　2.提供“五心”服务。从代缴水费、煤气费、通信费，到介绍家教保姆、陪伴老人求医、咨询联系入学入托，荣华居民区时时刻刻努力解决中外居民日常生活“急、难、愁”的问题。在工作过程中做到“五心”（倾心相助、尽心办事、热心服务、诚心待人、真心交友），使中外居民少了许多不便，多了几分依靠。

　　3.创造专项便利服务。荣华居民区在工作中发现，不少外国居民希望买到正宗的本国食品，居民委员会就主动帮忙联络，提供特色食品展销，还组织各国美食汇厨艺展示等活动，受到居民的一致好评。国际社区里高龄留守老人较多，医疗保健服务的需求量很大，居民委员会多方联系，增设社区医疗咨询服务站，引进专业社会组织和社区卫生服务中心，每周派驻专业医师和护士，提供日常医疗保健、心理咨询、打针输液、注射疫苗、上门量血压等服务。社区设置美好生活服务站，通过引入专业社会组织，为中外居民提供健康生活、创意生活、便利生活等专业服务。

　　4.开展个性特色服务。完善居民区儿童服务设施和相关项目，通过“小手拉大手”吸引中外家庭参与社区活动。为满足中外居民欣赏高雅文化、时尚文化的兴趣爱好，主动与上海大剧院、上海国际舞蹈中心、油画雕塑院等联系，在居民区设置购票服务点，满足国际社区中外居民的精神文化需求。

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　　（三）契约管理法。

　　1.签订入住公约，加强法治宣传。居民委员会以共同利益、共同责任为基础，组织物业管理公司和驻社区单位签订国际社区《社会治安综合治理责任书》，指导物业管理公司与中外居民业主签订《入住公约》，明确双方权利和义务。广泛宣传《上海市治安管理条例》、《上海市消防条例》、《上海市外来流动人员租赁房屋治安管理办法》、《上海市居住证管理办法》等法律法规，设立外宣资料陈列角，引导中外居民知法守法。

　　2.制定居民公约，规范议事流程。根据居民民主意识强的特点，成立了古北市民议事厅，设立三级议事团（即核心议事团、区块议事团、小区议事团），同时积极发挥新媒体作用开展线上议事，构建多维立体的议事网络。在综合类居民公约制定过程中，充分体现两个“自下而上”，按照“提、议、行、督”四个环节，促进议事流程规范化（第一步，线上线下、自主提事；第二步，分层分类、按需议事；第三步，联席会议、协同参事；第四步，多方通报、民主评事；第五步，专人督办、跟踪监事），逐步形成完整的居民公约体系，实现“大事议事厅、小事区块议、小区早提议”的分层议事格局。

　　3.完善专项公约，规范社区秩序。专项公约是在社区多方主体平等讨论、民主协商的基础上，由居民共同制定并遵守的单项约定。如，结合长宁区创建全国文明城区，特邀议事员依照国际社会对于文明饲养宠物的通行准则，制定了《文明养宠公约》。结合安全社区建设，聚焦小装修小装潢等安全生产工作，制定《装修公约》，对装修时间及垃圾堆放作出了具体约定。结合交通大整治，对于非市政道路的停车问题，制定了《停车管理公约》。结合垃圾分类要求，重点开展涉外商品房楼层设桶和无垃圾箱房治理，形成《垃圾分类公约》。专项公约体现居民的共同意愿，也促成居民养成文明良好的生活习惯，提升社区居民的规则意识。

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　　（四）文化交融法。

　　1.公益文化充满活力。荣华居民区党总支、居民委员会积极倡导“志愿精神无国界”，通过合作、扶持等多种形式，与辖区内各类外籍人士为主的公益组织（如：在沪日本妇女组建的“互人多”、在沪外国友人发起的“乐贤荟”等）建立良好互动关系，开展洋啄木鸟寻访团、“小清新”垃圾分类等志愿项目，携手“彩虹之桥”志愿者协会积极筹办各类环保、助残、帮困、慈善义卖等志愿活动。目前社区共有近20家社会组织入驻开展活动，通过志愿文化带动中外居民不断融入国际社区大家庭。

　　2.节庆文化其乐融融。开展“我们的节日”风采展、口述虹桥——古北记忆展、华夏云——传统文化体验、中文夏令营等活动，每逢中国传统佳节，举办中外家庭联谊会，开展对春联、包饺子、下汤圆、包粽子等活动，让外籍居民了解中华文化。同时，组织圣诞节、古北国际啤酒节等西式节庆活动，使境外居民切身体验到社区中外大家庭的欢乐和温馨。

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　　3.志趣文化共叙友情。针对“洋太太”喜欢高品质、多样化文化活动这一需求，居民委员会开设了编织、插花、书画等兴趣班，定期举办“我们的微展厅”——古北居民作品展、融情四季系列文化活动、美好生活公益集市，通过交流切磋、鉴赏评选，架起了中外文化交流的桥梁。

　　二、经验启示

　　（一）党建引领火车头。相较于传统居民区党组织的“一呼百应”，国际社区党组织在引领社区治理上更侧重于“穿针引线”，协调处理各方关系和利益，以实现党建引领下的多赢格局。

　　（二）社区治理绣花针。国际社区治理更需要以需求为导向，整合各类公共资源、社会资源、自治资源，以精细化的项目运作方式，让中外居民更积极地参与到社区公共事务和公益事业上来。

　　（三）群众工作传家宝。国际社区更要注重居民结构特点，发扬“四百”（“进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心”）走访精神，着重关注四类群体（新移民群体、中青年群体、中高收入群体、全职太太群体），凝聚社区共识，促进社区治理。