天津滨海社区：“调解特工”化解邻里矛盾有“秘诀”

　　“我们家又漏水了，楼上的住户我是没办法沟通了，你们快点给想个办法吧。”天津滨海新区海滨街团结村社区工作人员李颖刚一上班，一位居民便火急火燎地走进社区，向她求助。“别着急，漏水有可能是管道堵了，咱们老小区这种情况比较多，我现在就跟你去家里看看。”李颖立即跟着居民去现场一看究竟。这已是李颖连日来调解的第三起漏水纠纷了。

　　化解邻里矛盾有“秘诀”

　　李颖告诉记者，团结村小区始建于1984年，是海滨街区域比较老旧的小区，辖区内有三所学校——实验中学、油田一中、油田二小，并紧邻三号院步行街和油田客运站。小区居民外来人口多、租房户多、陪读人员多。基于这样的背景，社工的调解工作量很大。

　　“老小区管道存在问题比较严重，漏水是常事。”李颖回忆道，就在上个月，该社区一户住一楼的居民跑到社区反映，他家的房顶往下滴水，家里的家具家电、生活用品、被褥全被泡了，他要求楼上居民赔偿。然而二楼住户认为，漏水不单是他一家的问题，三、四、五楼的住户也需要承担责任。但是三、四、五楼全是陪读租户，谁也不愿意承担这笔赔偿金，一时间成了僵局……“那段时间，居民们彼此不沟通，全跑到社区闹，我们便开始了一轮又一轮的调解工作。”李颖说。

　　李颖告诉记者，调解工作不仅是“和稀泥”、说好话，更要站在双方的立场思考问题。“每个调解案例都有突破口，抓住突破口，就能又快又好地调解成功。”针对该问题，李颖认为，一楼损失严重，要求赔偿无可厚非，然而赔偿金可进一步协商。楼上居民都是陪读的租户，给孩子营造良好的学习环境是他们的重中之重。所以，她以此为突破口，分别做工作，最终达成一致，居民邻里关系和好如初。

　　发动“眼睛和耳朵”

　　面对社区居民流动性大、居民构成多、以外地人口为主的老旧小区，居民的信息造册工作更是难上加难。“居民流动性非常大，一方面是陪读的居民，最多三年换一批，还有一些商贩，搬家也较为频繁。”李颖说。针对社区的特殊性，李颖不断调动志愿者积极性，让志愿者成为社区的“眼睛和耳朵”。

　　“我经常组织社区志愿者参加各类文体活动，增强社区凝聚力，他们就是我的眼，带我发现社区的每个角落的问题。”李颖说，社区里谁家突发意外情况需要帮助了，谁家搬新家了换住户了，谁家有不稳定因素了，她的“眼睛和耳朵”都会第一时间告诉她，她就能以最短的时间解决，让社区的办事效率更快，居民的满意度更高，社区环境更和谐。

　　练就“特异功能”

　　“恨不得把自己分成好几部分，每天的工作时间根本不够用，尤其是创文、创卫工作开展以来，不仅要做好每日的‘常规动作’，更要面对临时情况‘现场发挥’。”李颖笑着说，“东家长西家短，每天社区都能发生各种新鲜事，我就有操不完的心。”

　　创文工作中有一项内容是要加强居民的知晓率、参与率，为此，她和其他社工入户走访宣传创文。因为在上班期间很难进行创文入户宣传，李颖便利用晚上下班的时间开展工作。而在创卫工作开展过程中，她常常废寝忘食。“那段时间满脑子都是小区哪有违建，怎么做居民工作。”李颖说，“你能想象得到么，我只要在小区里听见鸡叫，就能立刻准确判断出是哪个方位，大概是哪栋楼。”而那一年，凭借她的“特异功能”，小区里的鸡全部被清理。（记者 张爱萌 摄影报道）

　　原标题：老小区里有个“调解特工”