对不少社区来说，常常有一些棘手的“小问题”，这些问题通常是邻里之间的小纠纷，可能是楼道乱堆杂物，也可能是楼上晾衣服不甩干水。这些“小问题”看似小，但处理起来比较棘手，因为它没有明确的法规条例来制约。
对江干区闸弄口街道红梅社区来说，处理这些“小问题”很有一套。自从7年前，社区开启了居民自治，渐渐地有了由居民自己亲手起草、表决、最终投票通过的《社区公约》，处理起邻里间各种琐碎又繁杂的纠纷，有“约”可循，有“条”可依，不仅本社区居民点赞，其他社区闻风也纷纷称好。
昨天，街道还特地组织辖区其他社区到红梅社区，学经验，找窍门，摸门道，看看居民到底如何自治，将这套居民自己“管”自己的好法子推广出去。
之前小区乱象屡禁屡生 老小区的通病几乎都有
走在现在的红梅社区里，外墙簇新又规整，镂空设计的墙体既美观又缓解了一楼居民采光难的问题，墙底上绘着文明讲礼的《公约》，飞扬的毛笔字和可爱的漫画相得益彰，整洁干净的道路旁点缀着绿树红花。整个社区明亮，又透着满满的活力。
看到此景，很难让人跟1995年刚成立的红梅社区联系起来。红梅社区大部分是拆迁回迁房，人员结构比较复杂，低收入人群相对集中。老小区有的通病几乎都有，破墙开门，毁绿铺道，乱搭乱建随处可见，还屡禁屡生，怎么整治都治不了无证摊贩和流动摊贩。可以用三个字来形容，那就是脏、乱、差。
社区里的纠纷还是小问题，比如楼道里杂物随意乱堆，楼上衣服没拧干就晒，还吧嗒吧嗒滴着水，楼道门总有人忘了关而存在安全隐患……然而这些看似细小的矛盾，解决起来却有些困难。这些小纠纷几乎都在道德层面，没有明确的法规条文能约束，也没有相关政府部门能插手介入。
那么，如何能长效解决这些并不小的“小问题”呢？
57岁的王大伯印象很深刻，2009年，社区探索成立了“民情议事堂”。“‘民情议事堂’就是专门处理‘疑难杂症’的‘衙门’。”王大伯说。
与居民讨论制定公约细节 全体居民代表表决后生效
2009年，红梅社区试行民情议事制度，创建了“民情议事堂”，打算用社会舆论的力量，采取大家共同评说的方式，抨击社区的不良行为，褒扬文明事例，及时制止和纠正不文明、不道德行为，把矛盾化解在社区，把民意落实在社区。
“民情议事堂”下有民情观察员、民情协调员、民情直递员。换句话讲，就是广开言路，社区有什么问题居民说，居民有什么矛盾自己讨论，自己解决，自己管理，自己监督。这样一来，一下子调动了大家的参与积极性。
2010年，社区创建了“志愿社团”，分成五大组，有社区治安维护社团、环境卫生监督社团、民生信息联络社团、领里关系协调社团、民情民意接待社团。这么一个顾名思义的责任居民组织框架一构成，居民事、居民说、居民管的热情更高涨了。
顺理成章地，以“民情议事堂”和“志愿社团”为基础，起草一份更体系化的《社区公约》就提上了日程。在热心居民的提议下，社区决定制定居民自治公约。
社区在公示栏、每个楼道、微信平台等都发了告示，给热心居民代表发白纸，让居民把目前小区存在的比较明显的需要约束的问题都写上来。以问题为导向，再筛选、归类，最终整理出一份相当接地气的公约初稿。
社区又邀请了社区监督小组成员、社区片警、街道城管执法人员、以及社区律师共同讨论制定出了一份公约的表决稿。最后由全体居民代表以书面表决的形式通过公约，并最终生效。
《社区公约》发布当天，红梅公园里挂了很大一面宣传条幅。每个人都郑重地签上了自己的名字，因为这是一个承诺。
将乱搭的天井整治成了文化墙 如今已成老小区天井整治模板
经过7年多民主自治模式的摸索，如今的红梅社区新“公约自治”的体系已经完整又成熟。
在社区的宣传橱窗最显眼的地方，贴着2015年4月最新修订版《社区公约》，共12条。有些针对老小区比较常见的问题，比如“不向阳台外泼水、扔垃圾，晾晒衣物脱水甩干”，“按要求分类投放垃圾，不将垃圾堆放在走廊”；有些则是社区量身定制的，比如“住宅周围不乱搭乱建，天井不破墙开门”，“不私养家禽家畜，不在公园和树上晾晒衣物”。这份以社区问题为导向的《公约》，内容十分接地气。
有总的《公约》，还有更为详细的《细则》，要靠民主“践”约和民主“督”约。
社区专门的“民情会客厅”来负责收集民意，每天有社工和热心居民值班，接待反映问题的居民，若是一般的个别现象就“就地解决”，若是共性的社区问题就移交到“社区圆桌会”。
“社区圆桌会”就是之前的“民情议事堂”，专门诊断社区的“疑难杂症”。张大妈是热心居民团的一员，说起社区天井乱搭乱建这个“老大难问题”，张大妈忍不住吐槽：“以前这里到处都是横七竖八的架子和棚子！”
天井乱搭问题几乎牵扯到了每个楼道。于是，凡是涉及的每幢房子，社区都以幢为单位召开违建住户见面协商会，同时邀请受影响的同幢居民代表参加，大家一起坐下来好好谈。“社区圆桌会”就是把发言权交给居民，邀请居民一起出点子、想法子。
最后，所有整改方案和进程向全体居民公示，接受居民监督，共同参与制定的《一楼天井规范细则》，使得天井整治方案的制定有了充分依据，明确规范一楼天井搭建，不论新旧违建，一并整改。最终涉及的111处违章建筑全部拆除、69处破墙开门全部封闭，统一成社区文化墙。这也成为了老小区天井整治的模板。
发起“随手怕”全民监督 让所有人加入到自治队伍
红梅社区“公约自治”有两大利器。除了“社区圆桌会”之外，还有一个就是极具特色的公约监督委员会，包括公约监督小组专业监督和“评议台”“随手拍”的全民监督，主要由居民代表组成。
与对内的监督管理的“志愿社团”不同的是，这个公约监督小组是专门针对小区物业，每周一会客，每月一督查，每季一考评，每年一提议。《文明楼道公约细则》有没有落实到位，《文明停车管理细则》有没有认真履行，《天井规范细则》是不是有人动了歪心思，《店铺管理细则》会不会有个别店铺死灰复燃，都是他们的督查范围，但是从物业的管理出发，若是发现违反《公约》，就在考核里扣钱，这么一来，《细则》的约束力度大大提高了。
“老百姓最容易和老百姓沟通，老百姓也最听老百姓的话。”公约监督小组长刘祥新说。自从社区发起了“随手拍”的全民监督，只要你发现社区内的不文明现象和行为，就拍照上传到社区微信公众平台，社区会定期把这些照片集中展示在红梅公园的“评议台”上。
“有些照片里的车子乱停，车牌号等信息都不会打码。因为这就是居民自己发现的，也是为了让居民看看，自己来说好与不好。”红梅社区书记孙燕芬说，这约束力比社区出面去教育和管理强太多了！
其实，很多社区都有《社区公约》，有些收效甚微，为什么红梅社区能做到全民参与、如此生效？
“有总约，也有细则，这样才更有约束力。”孙燕芬说，如今《社区公约》慢慢成熟后，社区已经开始推出《楼道公约》，不断细化，让所有人都参加到自治的队伍中，这才是最有效的管理。
责任编辑：王平
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